Основанное на фактах детализированное извинение может восполнить пустоту и куда больше удовлетворит пострадавших, чем туманные разъяснения ошибок, гласит опрос, проведенный в 2010 г. посреди 173 студентов Коббом и Фрэнсисом Фреем, адъюнкт-профессором делового администрирования College at Wise Института Вирджинии.
Продемонстрируйте искренность и эмпатию жертвам - и к для вас будут лучше относиться, утверждает Райан Фехр, адъюнкт-профессор менеджмента Института Вашингтона в Сиэтле, много времени посвятивший исследованию парадокса извинений на рабочем месте.
Марти Финкл был несколько расстроен, выяснив, что новенькая версия программного обеспечения, которое обязано выслеживать реализации, не работает. Финкл возглавляет консалтинговую компанию Scotwork North America, в том числе обучающую переговорному мастерству. Он отправился к куратору проекта, Стаси Карр, чтоб осведомиться о причинах поломки. Та увидела, что тоже расстроена и немедля начинает поиск решения, но на данный момент занята наиболее принципиальной вещью. «У меня мозг не на 100% умеет работать. Извините, прямо на данный момент посодействовать не могу», - успокоила она Финкла, заверив, что держит делему на контроле.
Через пару минут Карр поняла, что была несколько грубовата с начальником. Она побежала к Финклу, извинилась и добавила, что уже сделала пару звонков поставщику программы и неувязка скоро разрешится. Финкл признается, что был впечатлен тем, как Карр признала ошибку и предназначила его в подробности дела. «Я за это ее уважаю», - заявил он.
Игра на опережение
Ежели извиниться заблаговременно, можно вызвать симпатию, заверяет Эндрю Дюбрин, заслуженный доктор менеджмента Технологического института Рочестера. Таковая техника именуется self-handicapping (препятствия, которые мы создаем сами для себя: поведение, которое дозволяет потом оправдать неудачу). Неожиданный ход выбивает почву из-под ног критиков, ведает Дюбрин. Ему можно верить: он написал книжку о управлении впечатлением на рабочем месте.
К примеру, торговец, который занялся новейшей себе областью, может минимизировать вред репутации, ежели заблаговременно заявит, что сначала рискует не выполнить план продаж. Доктор менеджмента Института Айовы Джеймс Макэлрой и его сотрудник из Института Нотр-Дам Майкл Грант в 2008 г. выпустили в журнальчике Applied Psychology исследование о отношении людей к бессчетным извинениям.
246 служащих из 10-ка компаний попросили прочитать разные тексты о том, как торговец начинает работу в новейшей себе области. В одном рассказе герой жаловался боссу на нехватку связей в новейшей сфере, растущую конкурентнсть и падающий спрос. У участников опыта складывалось куда наиболее благотворное воспоминание о работнике, чем в остальных версиях сюжета.
Неким испытуемым подсунули рассказ, где упоминалось, что торговец высказывал похожие опаски и двум своим предшествующим начальникам. Тогда участники опыта начинали верить ему еще меньше. «Будете злоупотреблять - сочтут нытиком», - делает вывод доктор Макэлрой.
Дело в пропорции
Просить прощения нужно в объеме, сопоставимом с нанесенным вредом. Соосновательница франшизы рекрутингового агентства All About People в южноамериканском городке Феникс Шерри Митчелл сетует, что юных служащих приходится учить выслеживать, когда извинений становится очень много. Пару лет назад компания наняла 23-летнюю профессиональную рекрутершу, которая надоела всем извинениями за то, что нередко отсутствует на работе. Предпосылки варьировались - от ссоры с бойфрендом до недосыпа. В конце концов Митчелл предъявила ультиматум: «Ты изумительна в работе, но не отвечаешь ряду наших требований». И поставила перед выбором: стать надежным работником либо утратить место....