Сразу опосля того, как на Кутузовском проспекте открылась новенькая клиника «Атлас», где ведут прием докторы 18 специальностей и можно пройти комплексное обследование, туда наведалась гостья с миссией тайного пациента. Она специально опоздала на полчаса, звонила из метро, чтоб ей поведали, как добраться, а позже вела себя как тревожный пациент. Технологию mistery shopping, позаимствованную у сферы обслуживания, в «Атласе» решили применять для диагностики свойства сервиса.
Поликлиника - не ресторан
Часто ориентированность на пациента остается лишь лозунгом даже в клиниках, оказывающих платные сервисы. Сотрудники не желают либо не могут соблюдать принципы миролюбивого сервиса. «Поликлиника - не ресторан, где клиент постоянно прав, тут необходимо слушать, что скажем мы: просим встать - встаньте, не задавать вопросцев - молчите!» - такие правила поведения пациентов сфотографировал юзер Facebook в одной из столичных клиник. Естественно, это последняя степень неуважения и быстрее уникальность, но броский пример томного наследства, которое нам досталось от русской «запретительной медицины».
Для того чтоб научить персонал, менеджеры поликлиники «Атлас» решили употреблять опыт сети гостиниц Intercontinental, а именно столичного 5-звездочного Moscow Tverskaya. «Мы обратились к тренеру отеля с просьбой создать програмку для нас», - ведает Андрей Перфильев, мед директор холдинга «Атлас». Клиника открылась в мае, а в летнюю пору ее сотрудники - докторы, медсестры, мед ассистенты и технический персонал - прошли обучение у отельного тренера. Это был 1-ый опыт работы с сотрудниками поликлиники, потому пришлось изучить западный опыт, к примеру известной американской сети клиник Mayo, разъясняет Юлия Назаренко, тренинг-менеджер отеля Intercontinental. Конкретно она была той тайной гостьей, которая пришла в «Атлас» на комплексное обследование. Как ни удивительно, команда совладала с задачей: сотрудница даже пришла к метро, чтоб встретить заблудившуюся клиентку.
Переубедить скептиков
Клиника, которая пробует ввести определенные стандарты обслуживания, сталкивается с сопротивлением служащих. Не вышло без этого и в «Атласе». «В каждой группе находился хотя бы один человек, который сетовал, что южноамериканский опыт нам не подступает, что российская медицина самая наилучшая, а докторы - не обслуживающий персонал», - ведает Назаренко. Но она старалась уверить скептиков, что, ежели их профессионализм упаковать в неплохой сервис, все от этого лишь выиграют. Ведь сотрудники гостиниц и клиник - один и этот же тип профессии: так именуемая система «человек - человек». Медработники исследовали психотипы пациентов и правила общения с ними. Разыгрывали ситуации приема с различными сценариями.
В 5-звездочных гостиницах на каждого клиента заводится профайл, либо досье предпочтений. Там записано, как к человеку стоит обращаться (как ему самому нравится), как с ним связываться, что за номер он традиционно бронирует, какими услугами пользуется, что предпочитает.
Весь 5-звездочный бизнес держится на профайлах, их сейчас заполняют и в поликлинике «Атлас». Не так давно неизменный клиент позвонил старшему портье Intercontinental на Тверской со словами: «Я пищу!» И через час его ожидал номер, где были приготовлены 20 полотенец, 20 бутылок воды и банка шоколадной пасты «Нутелла». Все эти предпочтения были записаны в профайле клиента. Похожие профайлы сейчас делают в «Атласе»....